近日,有网友发视频吐槽,他在四川甘孜藏族自治州康定市一家酒店订了4个房间,因大雪封山、封路不允许通行,便申请退房。前3个房间成功退款,最后一个房间因接近退款时限,商家显示在处理中,24小时内会给答复。不料,次日商家以房间已保留一整晚为由拒绝退款。他与商家协商,商家却不仅讽刺客人“没钱就别来康定玩”,还疑似用小号在网上继续辱骂客人。
事发后,康定市文旅、综合执法局等相关职能部门成立联合调查组,经多方调查取证,依法做出处理意见:查封该酒店并责令停业整顿,责令酒店向当事人及广大网友公开道歉,向当事人退款并协商赔偿。甘孜州文旅局局长刘洪也公开表示:“我们的酒店、饭店一定要诚信经营,净化我们甘孜的市场,做好我们甘孜自己应该做好的事。如果谁砸了我们甘孜旅游的锅,我一定砸了你的饭碗。”他借此机会要求甘孜州所有经营户树牢诚信经营底线,坚定净化市场决心。
文旅局局长“砸饭碗”的“狠话”一出,舆论普遍叫好。相比个别地方在舆情发生后藏着掖着、和稀泥或草草了事,甘孜相关部门不回避不推诿,选择正视问题,第一时间调查处理相关事件并致歉游客,显示出对不诚信经营的“零容忍”态度,相关负责人以简洁、朴实的语言告诫经营户规范经营,也证明了业务主管部门净化旅游市场、打造旅游品牌的决心。
“狠话”自然过瘾,对甘孜所有旅游经营户也是一次警醒。不过从这一事件中可以看出,当地旅游管理还存在短板:酒店慢待游客的行为是偶发还是惯犯?如果不是偶发,为何能长期正常经营而未受到有效监管和约束?类似这样“豪横”的经营户,当地还有多少?当地相关部门在日常工作中是否疏于管理或管理流于形式,从而给无良商家以可乘之机? 固镇新闻网
虽然少数商家无法代表某地旅游从业者整体素质,但旅游是对地方品牌形象依赖性较强的行业,特别是在移动互联网时代,一起偶发的负面事件很可能重创地方旅游形象。因此,相关方面必须高度重视、建立健全后续治理体系。例如,旅游业态包括餐饮、住宿、交通、文创等多方面,旅游管理部门应与工商、交通、公安等部门齐抓共管,形成联动监督机制,维护市场秩序。在旅游旺季前,各管理部门也要密切配合,引导商家规范经营、改进服务,制定快速处理旅游纠纷的有效预案,防患于未然。对于经营户,既要培养其文明守法经营意识,也要设立“红黑榜”,加强警示教育,让商家学会更恰当地处理消费纠纷。 体育资讯网
营造旅游业良好生态、净化旅游市场,可以“放狠话”但不能止于“放狠话”,而应以此为戒、举一反三,采取真招实招,系统排查、及时处理旅游业中存在的各类问题,让一错不二犯。否则,再多“狠话”也仅仅是平息舆论的“套路”,治标不治本。
执笔:殷 骁